Günümüzde müşteri memnuniyeti rekabetin fazla olduğu tüm işletmelerde gerekli olan bir sistemdir. Firmaları diğer işletmelerden ayıran özelliklerden biri olan müşteri memnuniyeti her geçen gün daha da önem kazanmıştır. Bundan dolayı müşteriler üründen önce hizmet kalitesine kendi memnun olma derecelerine çok önem vermektedir.

ISO 10002:2018 sistemi müşterileri hem güvende hissettirir hem de firmayla olan bağlantı ve iş yapma sürecinin uzamasıyla karlı bir kazanç getirir. Bundan dolayı müşterinin tüm ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlayarak kendi istek ve dileklerine göre hareket edilmelidir.

Genelde belgelendirmeden önce firmalarda denetim yapılarak belgelendirme için ortam aranırken ISO 9001:2015 sertifikasına sahip firmalar kalite yönetim sistemine dahil oldukları için kolaylıkla ISO: 10002:2018 sertifikası uygulanabilir.

Neden ISO 10002:2018?

• Müşteriler işletmeler tarafından önemsenmek ve ilgi görmek ister. İlgi verildikten sonra müşteri o kuruma bağlı kalmakla beraber başka işletmelere de tavsiye verebiliyor.
• Müşterilerin çalışma esnasında var olan sorunları çözme esnasında daha hızlı olup şikâyet ve dileklere daha hızlı çözümler üretmektedir.
• Müşteriye verilmek istenen memnuniyet derecesini çalışan kadroya tam anlamıyla aktarıp müşteriye yaklaşımın doğru şekilde olmasını sağlar.
• İşletme müşteriyi memnun etmede aktif olduğundan dolayı müşterilerden güven ve itibar kazanır.

Standart Temel İlkeleri

• Şeffaf olma
• Gizlilik Esaslılığı
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Ulaşılabilir Olma
• Kaizen

ISO 10002:2018 Standart Maddeleri:

• Giriş
• Kapsam
• Atıf Yapılan Standartlar
• Terimler ve Tarifler
• Kılavuzluk Prensipleri
• Şikayetleri Ele Alma Süreci
• Planlama ve Tasarım
• Şikayet Yönetimi Prosesinin Çalıştırılması
• Süreklilik ve İyileştirme

Belge Alma Süreci:

• Standarda göre uygun olma
• Belgelendirme başvurusu yapma
• İşletmenin Vergi levhasını hazırlama
• Sorumlu İmza sirkülerini noter onaylı alma
• Ticaret sicil gazetesini ticaret odasından temin etme
• Faaliyet belgesini ticaret odasından temin etme
• Standardın dokümanlarını müşteriye aktararak müşterinin standart hakkında bilgi sahibi olmasını sağlama
• Tüm işlemler başarıyla sonuçlandıktan sonra kargo ile istenen belgeyi işletmeye ulaştırma
• Üç yıl içinde her yılda bir denetimler yapılarak mevzuata göre değimler olduysa aktarma veya şirketin standarda uygunluğunu denetleme.

ISO 10002:2018 Nasıl Alınır?

Diğer standartlarda olduğu gibi bu standardın önce işletmenin standarda uygun hale getirilmesi için ona uygun işlemleri başarıyla geçildikten sonra müşteriyle ilgilenecek departman veya kişi belirlenmeli ve sorumlular öğrenilmelidir. Ayrıca sadece sertifika almakla kalmayıp personeller eğitimler verilmelidir.